Ведущая — Эльвира Оверченко:
Здравствуйте! Недавно в новостях вышел сюжет о том, что горожане жалуются и судятся с компаниями, предоставляющими услуги связи. Роскомнадзор был не против указать номер телефона для жалоб и звонков. И вот тут началось!
Чтобы поговорить с гораздо большей аудиторией, чем телефонная, мы пригласили в нашу студию юриста управления Роскомнадзора Ольгу ГАЙДУК.
– Здравствуйте, Ольга Александровна!
– Здравствуйте.
– Спасибо, что согласились к нам прийти.
Я не преувеличила? Действительно вам люди звонили, много?
– Да, в течение дня почти постоянно. Этот телефон у нас был горячей линией.
– Какие услуги связи находятся в поле вашего зрения, как юриста Связьнадзора?
– Всего управления территориального. Это услуги почтовой связи, телефонной, радиоэлектронной, то есть сотовые операторы.
– Это телефон проводной, телефон мобильный, Интернет и почта?
– СМИ, персональные данные. То есть в принципе у нас большой объём.
– На кого больше всего жалоб?
– На данный момент на телефонную связь.
– Давайте пройдёмся по категориям. Вы сказали, самые многочисленные жалобы на телефон. Наши зрители сообщают, что приходят многотысячные счета. Но человек говорит, что он не разговаривал по телефону. Возможно, в его отсутствие кто-то подключился на стояке, который находится на площадке. Кто-то подключился, разговаривал, а человек не знал, не думал. Но ему пришёл счёт. Говорят: «Телефон ваш? Ваш! Платите. Не хотите платить, отключим вас вообще». Кто в этом случае виноват, кто должен отвечать, и кто должен платить?
– В этом случае абонент, если не согласен, берёт детализацию счёта у оператора, с которым заключён договор, и направляет претензию в случае своего несогласия оператору. Тот в течение 60 дней со дня регистрации претензии должен дать ему полноценный ответ, откуда этот счёт, как он выставлен, какой системой измерения это было произведено.
– Как доказать? Мой телефон находится дома. То, что на площадке, не моё, а оператора связи. Как доказать, что на самом деле я не разговаривала?
– Есть измерительная система у каждого оператора. Она сертифицирована. Информация идёт чисто техническая. В данном случае я не могу пояснить, но оператор, я думаю, при рассмотрении претензии, даст разъяснения.
– Доказать можно?
– Да.
– А кто должен охранять эту штуку?
– Вообще территория подразделяется. То есть считается, что за техническую сохранность всей линии отвечает оператор связи. А за последнюю милю, за то, что находится в квартире, и непосредственно за само оборудование – абонент.
– Как я поняла, нужно заплатить и разбираться в течение 60 дней, до победы?
– Некоторые абоненты, которые обращаются к нам с жалобами, не оплачивают счета. И да, тогда связи нет. У них есть выбор.
– У нас монополист проводной связи – «Дальсвязь». Я знаю, что много вопросов связано с этой организацией, в том числе, как раз у нас был сюжет на эту тему, по объединению счетов. То есть объединяют в один счёт Интернет, телефон, телевизор и так далее. Если не платят по одному, отключают всё сразу. Это законно?
– У них сейчас новая форма договора, в котором предусмотрено несколько видов лицензии. У нас нет в законодательстве, что это противоречит определённым нормам. Такое возможно. Единственное, что нормативно не подкреплено то, что за одну услугу отключают несколько. Обычно должны отключать ту услугу, которая не оплачена.
– А по мобильной связи много жалоб?
– Очень редко. Один-два раза в год, и то иногда эти жалобы не обоснованы.
– С чем это связано?
– Думаем, что с более лояльным отношением сотовых операторов к абонентам. Они урегулируют это всё на момент, когда ещё только абонент пришёл недовольный и обратился к ним.
– Они не обостряют, чтобы к конкурентам не ушли?
– Да. У них жалобы очень редко бывают, это решается очень быстро.
– Вопрос-жалоба от зрителя. Вот иду по городу, разговариваю, на нашей стороне, наш оператор обслуживает. Вдруг попадаю в зону действия китайской сети. Естественно, включается совершенно другой роуминг. Приходит абсолютно другой счёт. Долг накапливается, потому что идёт в долларовом выражении. Каким образом доказать, что здесь что-то не так?
– Так же, как и с телефонной связью. Берётся детализация, пишется претензия оператору о том, что в данный момент вы не разговаривали с этим оператором. Это возможно доказать. Были случаи, когда люди, например, уезжали в Приморский край, а там два года назад «Билайна» не было, и у них подключалась иркутская связь. Конечно, счета были тоже очень большими. Но «Билайн» разрешил эту проблему. Претензия в управление не ушла. То есть человек позвонил, нам пожаловался, сказал, что обратился к оператору. Но оператор это всё рассмотрел. Всё урегулировал.
– Всё решаемо?
– Да.
– Много жалоб на Интернет?
– На сегодняшний день порядка сорока обращений. Но на Интернет не так часто.
– Самая главная жалоба? Основная часть с чем связана?
– Иногда с плохой скоростью. Абонент при заключении договора должен внимательно его прочитать. Если там указано от 0 до 500, то он должен понимать, что это может быть 0, может быть 10, может быть 20, а может быть 500. То есть конкретных параметров не указано, поэтому у оператора есть возможность предоставлять ту скорость, которую он может дать ему на данный момент. Так как договорные отношения между абонентом и оператором, то они регулируются двусторонне.
– Когда заключаешь договор, нужно смотреть, чтобы был указан минимум и максимум?
– Да.
– Когда меньше минимума, то претензии к оператору обоснованные?
– Да. И так как договоры является публичными, они одинаковы для всех. Но законодательство у нас предусматривает дополнительное соглашение к договору. То есть в зависимости от того, что абонента не устраивает, он имеет право обратиться к оператору о заключении дополнительного соглашения.
– Сколько по закону должны рассматриваться претензии? Люди жалуются ещё на то, что очень долго им отвечают или не отвечают вообще.
– Бывает такое. К нам тоже обращаются. Рассматривать должны 60 дней с момента регистрации претензии.
– То есть человек должен написать претензию, прийти, зарегистрировать входящий номер?
– Да. Оставить себе на всякий случай копию этой претензии с исходящим. Уже в течение 60 дней ему обязаны ответить. Если не ответили, можно обращаться или в суд, если это денежные отношения, или к нам, если услуга, например, до сих пор отсутствует и права не восстановлены.
– Вы помогаете бесплатно?
– Конечно. Мы же государственный орган.
– Сейчас у нас абоненты переходят с одной телефонной станции на другую. В связи с этим почему-то получается так, что потом с новой станции приходят «бешеные» счета. Например, человек не был подключён к Интернету, ему приходит 5-10 тысяч. Обращается к оператору, а ему там ничего внятно объяснить не могут. В связи с чем это? Что делать?
– У некоторых абонентов, у кого телефонные номера начинались на 36, договоры были расторгнуты и заключены новые на номер 47. Он идёт по новой линии, оптоволоконной, с новыми возможностями. Что удобно, там сразу Интернет и телефон. Но не у всех он подключён. Счета действительно приходили. На счёт счетов – снова к оператору. То есть брать детализацию, когда, под каким именем-логином кто выходил, сколько качал (там же есть все адреса), с какого оборудования выходили. Было такое. Были обращения, жалобы о том, что Интернет вообще никогда не был подключён. Были пожилые люди, они не умеют этого делать. Приходили счета за Интернет. Бабушки-дедушки были в страхе, потому что, говорят, не пользовались этой услугой.
– Откуда это берётся? Почему так происходит?
– Это, наверное, сбой в системе. Когда было переключение, пошли автоматические начисления. Система же выставляет эти счета. То есть получается ошибка.
– Что делать бедному человеку?
– Как обычно идти к оператору. Брать детализированный счёт.
– Ясно. Но вы не отказываетесь прояснить, если что-то вдруг непонятно, можно звонить вам по телефону (4162) 37-16-60?
– Можно.
– Потому что у нас, к сожалению, далеко не все юридически грамотные и разобраться даже в договоре очень сложно.
– Мы обычно помогаем.
– Спасибо большое. Мы сегодня говорили об услугах связи, о претензиях, которые существуют к операторам связи в связи с некачественными, неполными услугами, с другими подобными жалобами.
Сегодня у нас в гостях была Ольга Александровна Гайдук. Это юрист управления федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций Амурской области.
Это были «Простые вопросы». Всего хорошего!
Источник новости: http://www.amur.info/easy/2010/11/30/1843.html