«Нос сломать, или мирно кредит дашь?» Какой бред ежедневно выслушивают сотрудники колл-центров

Психологическая помощь, телефон доверия, личный секретарь, собутыльница, подруга и как еще воспринимают операторов колл-центра звонящие им люди

Безликий голос сообщает баланс банковской карты, подсказывает адрес ближайшего в нашем городе офиса, выслушивает претензии, никогда не спорит и до раздражения вежлив. Вот так многие люди могут охарактеризовать операторов колл-центра. Но когда этот самый оператор начинает откровенно рассказывать о своей работе, то и о людях узнаешь очень много.     

Говорящая голова

Это была первая серьезная работа, которая мне казалась мечтой: крупный дальневосточный банк, неплохая зарплата, минимум ответственности. За несколько дней до выхода на работу я представляла себя, как на картинках: такой улыбчивый суперпрофессионал, владеющий любым вопросом, консультирующий людей. На деле же все оказалось иначе. На первый звонок я не ответила, испугалась и сбросила, да простит меня моя бывшая начальница, если она это читает. А на втором звонке я поняла, что «попала» и что мой суперпрофессионализм не очень-то и нужен. Здесь помогали только выдержка и вежливость.

— Девушка, вы че там в Москве? — Слышится мужской голос.

— Что, простите? (К такому жизнь меня не готовила, меня учили консультировать по кредитам, вкладам и картам. А тут сразу вопрос в лоб и не по сценарию).

— Да ладно ты, не извиняйся! Говорю, ты че там, в Москве сидишь?

— Нет, в Благовещенске!

— Да ладно! — восхищенно вскрикивает мужчина. —  Встретишь Юрца, мы с ним служили в ДВИ, передай от меня привет. Скажи: «Юрец, тебе привет от Лени дутого». Ладно, как там тебя зовут…, давай пока, мне некогда болтать!

После этого я засомневалась, что устроилась на работу мечты. Первый день прошел, как страшный сон: я постоянно ошибалась, просила клиентов «минуту повисеть на линии», чем бесила их еще больше. Звонившие на меня орали по поводу и без, угрожали и хамили. А вот мне в ответ надо было быть предельно вежливой: молчать, кивать, улыбаться и со всем соглашаться. Некоторые откровенно меня «троллили», а когда я просила оставаться на линии, то выслушивала в свой адрес много разных определений: «о, отключилась, курица», «вот швабра», «говорящая голова отключилась». Говорящая голова — в этот момент я наконец-то поняла свое профессиональное назначение.

Как-то взрослый и весьма представительный, а главное, грамотный и культурный клиент попросил сказать ему баланс карты, я спросила необходимые данные и попросила ожидать на линии. Когда у него заиграла музыка в динамике, он пустился во все тяжкие. Сначала пел, а потом стал истошно орать в трубку разные звуки типа «ааааааа ооооооо уууууу». Секунд через 20 полились маты:

 — Алло-о-о, алло-о-о! Ты че там, скотина, уснула, а?

— Минуту, пожалуйста, ожидайте, информация загружается, — не выдержала я.

— Ой, девушка, а вы что, меня слышали? Я просто тут это… с ребенком своим играл, — не смог он ничего лучше придумать.   

«Господин, киса, мой король»

Разговор оператора и клиента строится в несколько этапов, на каждом из которых консультант должен задавать определенные вопросы. Например, «Работа с возражениями» — это когда клиент всегда прав. Он может нести чепуху, орать и оскорблять тебя, но ты обязан его выслушать и понять причину недовольства.  

А вот самым веселым пунктом было «Установление контакта», когда оператор задает вопрос: «Как я могу к вам обращаться?» Как правило, люди называли свои настоящие имена, но были и богатые на выдумку и оригинальность. Иногда разговор напоминал ролевые игры:

— Хочу у вас получить кредит в банке!

— Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

— Да, называйте просто  господин!

—  Итак, господин, на какую сумму вы желаете оформить кредит?

Помимо «господ» звонили «короли», «кисы», «зайчики» и «солнышки». При этом важно  понимать, что в банк, в большинстве своем, звонят люди, перешагнувшие отметку в 30 и 40 лет.

Когда организация расширилась географически, люди стали звонить из разных субъектов Дальнего Востока. Некоторые имена жителей, например, Республики Якутия, слух отказывался воспринимать. В такой момент начинаешь думать про себя: «Лучше бы ты, Алтансэсэг, кисой или солнышком представился».

— Как я могу к вам обращаться?

— Аныаовапнфо, — слышалось на том конце провода. Нет, это не имя, но именно так слышались некоторые национальные имена.

— Простите, еще раз, как?

— …аыстанапрф…- уже более отчетливо.

И так после десяти минут мучений, выводя по одной букве на листке, ты все-таки соединишь их воедино и получаешь, например, Харэстаана или Жаргалсайхана. При этом твой собеседник искренне не понимает, какие у тебя трудности, и, наверное, думает, что в колл-центр по ошибке устроился глуховатый и туповатый оператор.     

Сочи — не Россия и другие странности

Некоторые звонившие вообще не понимали, зачем это делают. И тогда диалог приобретал нотку странности и легкого сумасшествия.

— Здравствуйте, говорите!

— … (тишина, дышит в трубку)

— Говорите, я вас слушаю! — пытаюсь разговорить молчуна.

— Нет, это я вас слушаю! — с нескрываемым возмущением говорит позвонивший.

— Ну, так вы же позвонили!

— А, да?! Ой, простите, до свидания! — бросает трубку.

Или вот так, например.

— (название банка), меня зовут Ольга, здравствуйте!

— Нет,  меня не так зовут!

— Как я могу к вам обращаться?

— Ко мне? А зачем вам это? — женщина явно не понимает, что происходит.

— Ну, вы же позвонили в банк! Вас, наверное, какая-то услуга интересует? Представьтесь, пожалуйста, — стараюсь быть вежливой.

— Я позвонила в банк? Нет, я звоню на горячую линию, а не в банк! — объясняет дама.

— Все верно, вы позвонили на горячую линию в банк, — не отступаю я.

— Да?! Ну вы, конечно, интересные! Задушили людей своими кредитами, так теперь еще мне что-то пытаетесь навязать…(Молчу). Молчите! Не перебивайте! (Продолжаю молчать). Да хватит! Вы там совсем офонарели!..

На этом моменте моя психика начала давать сбой, я не выдержала и бросила трубку. 

Те, кто все-таки понимали, для чего звонят в колл-центр, чаще всего хотели оформить кредит, и тут начинались еще большие странности.

Один мужчина, которому было 44 года, очень удивился, что наш банк не выдает кредиты по советскому паспорту. А на вопрос, почему он до сих пор не получил паспорт Российской Федерации, он ответил, что не признает эту власть. Конечно, в оформлении заявки пришлось отказать.  

Другой молодой человек требовал кредитную карту «под свою бабушку».

— Вы под бабушку кредит даете? —  вот так дословно звучал вопрос паренька.

Далее он объяснил, что ему 25 и он нигде не работает, при этом у него нет своего пространства и никакой личной жизни. Поэтому может оплачивать «требования своей личной жизни» только с бабушкиной пенсии, так как она является его единственным источником дохода.  

Не лишены наши люди и чувства юмора. Как-то мужчина попросил заблокировать его кредитную карту. Я проверила ее статус и увидела, что с нее несколько минут назад оплачивали покупку в магазине нижнего женского белья.

— Да, я знаю, — спокойным голосом заявил он.- Это я своей жене подарок сделал — на шопинг ее отправил, вот она удивится, когда больше ничего купить не сможет. Она там еще в кафе собралась….

В трубке раздался дикий хохот. Жестоко. Но клиент всегда прав, тем более карта выпушена на его имя. Пришлось заблокировать.

А вот с географией у некоторых звонивших возникали трудности. Некоторые, когда узнавали, что дозвонились в Благовещенск, искренне удивлялись, что мы все еще находимся в составе РФ и нас не захватили «хитрые китайцы, которым своей земли мало». Другие же и вовсе предполагали, что живут в другой стране:

— Девушка, вы кредиты даете?

— А из какого города вы нам звоните?

— Сочи!

— Нет, к сожалению, отделений нашего банка еще нет в Сочи, поэтому пока кредитование невозможно!

— А-а-а, вы, видимо, только в России кредитуете, ну понятно,- несостоявшийся клиент бросил трубку.

«Будь моей…собутыльницей»

Особенным «весельем» отличались ночные смены. Ведь именно ночью, приняв на грудь немного горячительного, люди решают кардинально менять свою жизнь. А кому рассказать об этом в 3 часа ночи? Конечно, сотруднику колл-центра.

— Девушка, что-то у вас голос сонный, вы там что, спите? — спрашивает нетрезвым голосом.

— Нет, слушаю, какой вопрос вас интересует?

— Вопрос бесконечного людского предательства…

— Девушка, — рыдающий пьяный голос, — я не могу больше так жить. Я живу в общаге, тут у меня постоянно воруют жареную картошку с плиты. Я так больше не могу. Я долго думала, размышляла и решила оформить ипотеку. Дадите? 

— Сегодня день не задался, так выпить захотелось, чтобы отпустить в космос негативную энергию. А у вас есть там, что выпить? Будьте моей собутыльницей на эту ночь, ведь люди не могут быть без соратников.

Это еще безобидные «пьяные философы», которым просто было одиноко. Но была и другая, менее симпатичная категория. Особенно в ночное время любили звонить извращенцы и люди из мест лишения свободы:

— Да нет у меня паспорта, я на этапе! Давай пиши: «Виталику нужен кредит»! Завтра чтобы деньги были на карте. Поняла?

— Мы не кредитуем людей без паспорта гражданина РФ, — пытаюсь быть по правилам любезной.

— Э-э-э, я не понял! Те че, нос сломать? Мне че, пацанам ориентировочку на тебя скинуть? Че, здоровья много?

И так могло продолжаться всю ночь — ты скидываешь, а он перезванивает, угрожает или просто орет. Пропущенные звонки были недопустимы, на каждый надо было отвечать. Как-то за одну ночь этот Виталик позвонил 14 раз.

Извращенцы, конечно, были менее агрессивны, но от этого легче не становилось.  

— А ты в каких трусиках?

— А я голенький

— Киска, поговори еще — мне приятно.

Банковскому сотруднику колл-центра нередко приходится выслушивать жалобы тех, кому не дали кредит: «Я ваш банк закрою! Да у меня зарплата, чтобы вас там всех купить! Чего мне отказали?» И тех, кому одобрили, но либо не на тех условиях, либо по нему нечем платить: «Я вас засужу, я вам ничего не должен. Перестаньте мне звонить!» Многие звонящие думают, что сотрудник горячей линии должен переводить их звонки в другие организации, вызывать скорую или давать советы, что делать, если дома отключили свет, и многое другое.

Именно поэтому «говорящей голове» необходимо много терпения, крепких нервов и побольше любви к людям.