Психологическая помощь, телефон доверия, личный секретарь, собутыльница, подруга и как еще воспринимают операторов колл-центра звонящие им люди
Безликий голос сообщает баланс банковской карты, подсказывает адрес ближайшего в нашем городе офиса, выслушивает претензии, никогда не спорит и до раздражения вежлив. Вот так многие люди могут охарактеризовать
Говорящая голова
Это была первая серьезная
– Девушка, вы че там в Москве? – Слышится мужской голос.
– Что, простите? (К такому жизнь меня не готовила, меня учили консультировать по кредитам, вкладам и картам. А тут сразу вопрос в лоб и не по сценарию).
– Да ладно ты, не извиняйся! Говорю, ты че там, в Москве сидишь?
– Нет, в Благовещенске!
– Да ладно! – восхищенно вскрикивает мужчина. – Встретишь Юрца, мы с ним служили в ДВИ, передай от меня привет. Скажи: «Юрец, тебе привет от Лени дутого». Ладно, как там тебя зовут…, давай пока, мне некогда болтать!
После этого я засомневалась, что устроилась на работу мечты. Первый день прошел, как страшный сон: я постоянно ошибалась, просила клиентов «минуту повисеть на линии», чем бесила их еще больше. Звонившие на меня орали по поводу и без, угрожали и хамили. А вот мне в ответ надо было быть предельно вежливой: молчать, кивать, улыбаться и со всем соглашаться. Некоторые откровенно меня «троллили», а когда я просила оставаться на линии, то выслушивала в свой адрес много разных определений: «о, отключилась, курица», «вот швабра», «говорящая голова отключилась». Говорящая голова – в этот момент я наконец-то поняла свое профессиональное назначение.
Как-то взрослый и весьма представительный, а главное, грамотный и культурный клиент попросил сказать ему баланс карты, я спросила необходимые данные и попросила ожидать на линии. Когда у него заиграла музыка в динамике, он пустился во все тяжкие. Сначала пел, а потом стал истошно орать в трубку разные звуки типа «ааааааа ооооооо уууууу». Секунд через 20 полились маты:
– Алло-о-о, алло-о-о! Ты че там, скотина, уснула, а?
– Минуту, пожалуйста, ожидайте, информация загружается, – не выдержала я.
– Ой, девушка, а вы что, меня слышали? Я просто тут это… с ребенком своим играл, – не смог он ничего лучше придумать.
«Господин, киса, мой король»
Разговор оператора и клиента строится в несколько этапов, на каждом из которых консультант должен задавать определенные вопросы. Например, «Работа с возражениями» – это когда
А вот самым веселым пунктом было «Установление контакта», когда оператор задает вопрос: «Как я могу к вам обращаться?» Как правило, люди называли свои настоящие имена, но были и богатые на выдумку и оригинальность. Иногда разговор напоминал ролевые игры:
– Хочу у вас получить кредит в банке!
– Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
– Да, называйте просто господин!
– Итак, господин, на какую сумму вы желаете оформить кредит?
Помимо «господ» звонили «короли», «кисы», «зайчики» и «солнышки». При этом важно понимать, что в банк, в большинстве своем, звонят люди, перешагнувшие отметку в 30 и 40 лет.
Когда организация расширилась географически, люди стали звонить из разных субъектов Дальнего Востока. Некоторые имена жителей, например, Республики Якутия, слух отказывался воспринимать. В такой момент начинаешь думать про себя: «Лучше бы ты, Алтансэсэг, кисой или солнышком представился».
– Как я могу к вам обращаться?
– Аныаовапнфо, – слышалось на том конце провода. Нет, это не имя, но именно так слышались некоторые национальные имена.
– Простите, еще раз, как?
– …аыстанапрф…- уже более отчетливо.
И так после десяти минут мучений, выводя по одной букве на листке, ты все-таки соединишь их воедино и получаешь, например, Харэстаана или Жаргалсайхана. При этом твой собеседник искренне не понимает, какие у тебя трудности, и, наверное, думает, что в колл-центр по ошибке устроился глуховатый и туповатый оператор.
Сочи – не Россия и другие странности
Некоторые звонившие вообще не понимали, зачем это делают. И тогда диалог приобретал нотку странности и легкого сумасшествия.
– Здравствуйте, говорите!
– … (тишина, дышит в трубку)
– Говорите, я вас слушаю! – пытаюсь разговорить молчуна.
– Нет, это я вас слушаю! – с нескрываемым возмущением говорит позвонивший.
– Ну, так вы же позвонили!
– А, да?! Ой, простите, до свидания! – бросает трубку.
Или вот так, например.
– (название банка), меня зовут Ольга, здравствуйте!
– Нет, меня не так зовут!
– Как я могу к вам обращаться?
– Ко мне? А зачем вам это? – женщина явно не понимает, что происходит.
– Ну, вы же позвонили в банк! Вас, наверное, какая-то услуга интересует? Представьтесь, пожалуйста, – стараюсь быть вежливой.
– Я позвонила в банк? Нет, я звоню на горячую линию, а не в банк! – объясняет дама.
– Все верно, вы позвонили на горячую линию в банк, – не отступаю я.
– Да?! Ну вы, конечно, интересные! Задушили людей своими кредитами, так теперь еще мне что-то пытаетесь навязать…(Молчу). Молчите! Не перебивайте! (Продолжаю молчать). Да хватит! Вы там совсем офонарели!..
На этом моменте моя психика начала давать сбой, я не выдержала и бросила трубку.
Те, кто все-таки понимали, для чего звонят в колл-центр, чаще всего хотели оформить кредит, и тут начинались еще большие странности.
Один мужчина, которому было 44 года, очень удивился, что наш банк не выдает кредиты по советскому паспорту. А на вопрос, почему он до сих пор не получил паспорт Российской Федерации, он ответил, что не признает эту власть. Конечно, в оформлении заявки пришлось отказать.
Другой молодой человек требовал кредитную карту «под свою бабушку».
– Вы под бабушку кредит даете? – вот так дословно звучал вопрос паренька.
Далее он объяснил, что ему 25 и он нигде не работает, при этом у него нет своего пространства и никакой личной жизни. Поэтому может оплачивать «требования своей личной жизни» только с бабушкиной пенсии, так как она является его единственным источником дохода.
Не лишены наши люди и чувства юмора. Как-то мужчина попросил заблокировать его кредитную карту. Я проверила ее статус и увидела, что с нее несколько минут назад оплачивали покупку в магазине нижнего женского белья.
– Да, я знаю, – спокойным голосом заявил он.- Это я своей жене подарок сделал – на шопинг ее отправил, вот она удивится, когда больше ничего купить не сможет. Она там еще в кафе собралась….
В трубке раздался дикий хохот. Жестоко. Но клиент всегда прав, тем более карта выпушена на его имя. Пришлось заблокировать.
А вот с географией у некоторых звонивших возникали трудности. Некоторые, когда узнавали, что дозвонились в Благовещенск, искренне удивлялись, что мы все еще находимся в составе РФ и нас не захватили «хитрые китайцы, которым своей земли мало». Другие же и вовсе предполагали, что живут в другой стране:
– Девушка, вы кредиты даете?
– А из какого города вы нам звоните?
– Сочи!
– Нет, к сожалению, отделений нашего банка еще нет в Сочи, поэтому пока кредитование невозможно!
– А-а-а, вы, видимо, только в России кредитуете, ну понятно,- несостоявшийся клиент бросил трубку.
«Будь моей…собутыльницей»
Особенным «весельем» отличались ночные смены. Ведь именно ночью, приняв на грудь немного горячительного, люди решают кардинально менять свою жизнь. А кому рассказать об этом в 3 часа ночи? Конечно, сотруднику колл-центра.
– Девушка, что-то у вас голос сонный, вы там что, спите? – спрашивает нетрезвым голосом.
– Нет, слушаю, какой вопрос вас интересует?
– Вопрос бесконечного людского предательства…
– Девушка, – рыдающий пьяный голос, – я не могу больше так жить. Я живу в общаге, тут у меня постоянно воруют жареную картошку с плиты. Я так больше не могу. Я долго думала, размышляла и решила оформить ипотеку. Дадите?
– Сегодня день не задался, так выпить захотелось, чтобы отпустить в космос негативную энергию. А у вас есть там, что выпить? Будьте моей собутыльницей на эту ночь, ведь люди не могут быть без соратников.
Это еще безобидные «пьяные философы», которым просто было одиноко. Но была и другая, менее симпатичная категория. Особенно в ночное время любили звонить извращенцы и люди из мест лишения свободы:
– Да нет у меня паспорта, я на этапе! Давай пиши: «Виталику нужен кредит»! Завтра чтобы деньги были на карте. Поняла?
– Мы не кредитуем людей без паспорта гражданина РФ, – пытаюсь быть по правилам любезной.
– Э-э-э, я не понял! Те че, нос сломать? Мне че, пацанам ориентировочку на тебя скинуть? Че, здоровья много?
И так могло продолжаться всю ночь – ты скидываешь, а он перезванивает, угрожает или просто орет. Пропущенные звонки были недопустимы, на каждый надо было отвечать. Как-то за одну ночь этот Виталик позвонил 14 раз.
Извращенцы, конечно, были менее агрессивны, но от этого легче не становилось.
– А ты в каких трусиках?
– А я голенький
– Киска, поговори еще – мне приятно.
Банковскому сотруднику колл-центра нередко приходится выслушивать жалобы тех, кому не дали кредит: «Я ваш банк закрою! Да у меня зарплата, чтобы вас там всех купить! Чего мне отказали?» И тех, кому одобрили, но либо не на тех условиях, либо по нему нечем платить: «Я вас засужу, я вам ничего не должен. Перестаньте мне звонить!» Многие звонящие думают, что сотрудник горячей линии должен переводить их звонки в другие организации, вызывать скорую или давать советы, что делать, если дома отключили свет, и многое другое.
Именно поэтому «говорящей голове» необходимо много терпения, крепких нервов и побольше любви к людям.
Источник новости: http://2×2.su/society/news/nos-slomat-ili-mirno-kredit-dash-kakoy-bred-ezhedn-134592.html