Предприниматели Приамурья а всё чаще сталкиваются с новым для них явлением – потребительским экстремизмом. Клиенты-террористы покупают товар на сотни тысяч рублей, но в итоге пытаются получить всё в подарок. В ситуации разбирался корреспондент Амур.инфо.
«Клиент внезапно начинает затягивать сроки, придирчиво выбирать цвет или материал, мы монтируем мебель, клиенту всё нравится, но он подаёт на нас в суд за просрочку в производстве, то есть за то, что он же очень долго выбирал цвет фартука для кухни!» – рассказывает директор мебельной компании Albero family Пётр Глазунов. При этом клиент – обеспеченный, респектабельный человек, которого трудно заподозрить в намерениях смошенничать. В суде клиент открытым текстом говорит: «Мне нравится новая мебель, но я хочу получить ещё и деньги, по закону я имею на это право». Доказать в суде факт затягивания клиентом сроков недостаточно. Бизнесмен должен был послать официальное письмо клиенту о том, что сроки будут сдвинуты. Таким образом, покупатели манипулируют законом о защите прав потребителей в корыстных интересах.
Российский закон о защите прав потребителей международные эксперты признают одним из самых гуманных в мире после американского. Но, с одной стороны, он защищает права добросовестного приобретателя, а с другой – даёт простор для действий тем, кто использует принцип «потребитель всегда прав» в своих целях. И пусть термин «потребительский экстремизм» в российском праве отсутствует, на деле он существует.
Таким экстремизмом, рассказывает Пётр Глазунов, занимаются люди небедные и образованные, изучившие закон и знающие, какие лазейки использовать. Среди тех, кто избрал мошенничество нормой своей жизни, есть и известные в Благовещенске люди. Например, один спортсмен, регулярно выступающий на международных соревнованиях, чемпион мира, заказавший в Albero family гардеробную и шкафы на 80 тысяч рублей, сначала предложил рабочим фирмы рассчитаться мимо кассы по сниженному тарифу, а после того, как получил отказ, и вовсе сказал, что не будет платить, поскольку результат ему не понравился. Судиться с ним фирма не стала, так как время и расходы на суд и экспертизы обойдутся предпринимателю ещё дороже.
«Люди, которые приезжают к нам в магазин на “крузаках” и “мерседесах”, они как раз и не хотят платить, – отмечает наметившуюся тенденцию бизнесмен, – например, один из таких экстремистов, он тоже предприниматель, дела его сейчас идут плохо, и он решил, что будет жить за счёт других. Он кинул строителей дома, в котором живёт, он, в принципе, всё и везде старается получить если не бесплатно, то по большой скидке, пользуясь тем, что в нём сложно заподозрить мошенника на первый взгляд».
При этом отказать ненадёжным покупателям в дальнейшем обслуживании нельзя по закону. В Интернете есть сайты со списками недобросовестных потребителей и описание уловок, на которые они идут.
«Я как юрист неоднократно сталкивался с потребительским экстремизмом, причём был представителем в суде и со стороны предпринимателя, и со стороны потребителя. Я вижу, что покупатель совершенно хладнокровно по ходу сделки фиксирует, где он может воспользоваться неопытностью или небрежностью предпринимателя, и как только такая возможность выпадает, идёт в ход манипуляция законом о защите прав потребителей», – комментирует юрист Игорь Волобуев.
От потребителей-террористов страдают многие предприниматели: компания обедает в ресторане, но не платит, ссылаясь на то, что в блюде нашли посторонний предмет; в магазины сдают платье, которое надели на торжество, но успели вернуть в 14-дневный оговорённый законом срок; некоторые модницы таким же образом меняют за зимний сезон 3-4 шубы и так далее. По существующему закону предпринимателю дешевле и проще обменять вещь и согласиться с претензиями покупателя, чем нести судебные и прочие издержки. «Единственное, что может сделать бизнесмен, чтобы обезопасить себя от экстремизма клиентов, – быть предельно внимательным и фиксировать каждый шаг, соблюдая все нормы и требования закона. Лучше задокументировать все отношения с покупателем: подписать накладную на товар, акт приемки выполненных работ или услуг. При этом неплохо было бы заполучить подпись в документе, что недостатков не обнаружено, правила пользования потребителю разъяснены и непонятных для него моментов не осталось, – поясняет Игорь Анатольевич. – Необходимо также провести обучение менеджеров фирмы, чтобы они реагировали квалифицированно на неправомерные действия потребителей».
Ещё один способ борьбы с терроризмом – создание профессиональных ассоциаций. Ассоциация сможет проводить обучение персонала, делиться сведениями о недобросовестных покупателях, представлять интересы предпринимателей в суде.
«Покупателям следует помнить о том, что свой суд с потребителем они могут и проиграть. И тогда клиенту-экстремисту придётся оплачивать и судебные издержки, и экспертизы, которые были проведены, и убытки, которые понесла фирма. Такие случаи уже были, я думаю, что они надолго отбили желание зарабатывать с помощью манипуляций с законом», – добавляет юрист.
Партнёрский материал
Источник новости: http://www.amur.info/news/2016/12/13/119065