“Простые вопросы”: Наталья Саблук, начальник отдела по защите прав потребителей амурского управления Роспотребнадзора

Ведущая — Эльвира Оверченко:

Здравствуйте! Недавно на неподготовленную психику наших потребителей обрушилась напасть. Сначала вам долго звонят по телефону добрые люди, предлагают прийти к вам домой, почистить ковры, мебель, профильтровать вашу воду. А потом они долго гостят у вас, расхваливая всю технику, которую принесли с собой. Это длится часами. Потом вам предлагают купить уникальные пылесосы или фильтры по уникальной же цене. Некоторые покупают. Прозрение приходит позже, когда покупатели понимают, что ни пылесос за 140 тысяч, ни фильтры за 70 тысяч рублей им совершенно не нужны.
Это явление приобрело широкий размах у нас в городе. Как с этим справиться, поговорим с начальником отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Амурской области Натальей САБЛУК.

– Здравствуйте, Наталья Рауфовна!

– Добрый вечер!

– Наверное, проблема важна, раз вы пришли?

– Проблема достаточно важна, потому что в этом году к нам стали обращаться потребители не только по пылесосам, но и по фильтрам. Причём основные жалобы потребителей связаны даже не с качеством приобретённых ими товаров, а именно с ценой. То есть люди всегда говорят, что к ним пришли, убедили, как бы загипнотизировали, рассказывая о замечательных свойствах данных товаров, демонстрируя ту страшную воду, которую они пьют из-под крана, убеждая, что если они приобретут этот замечательный совершенно фильтр по замечательной цене, то жить они будут долго и болеть не будут никогда. Наверное, редкий из нас не сломается.
Причём надо учитывать ещё и то, что основная масса наших граждан определённого возраста выросла в период буквально тотального дефицита.

– Мы не привыкли к прессингу и к таким хорошим товарам?

– Да. Причём мы не привыкли и к тому, чтобы нас так долго уговаривали. Когда на следующее утро человек просыпается, он начинает осознавать, что бы он купил на эти деньги. Либо он осознаёт, что вот эти 140 тысяч – это буквально половина машины – потрачены на пылесос. А потом пожилые люди встречают явное недовольство членов своей семьи, детей, родственников, которые начинают упрекать в трате этих денег. Причём люди вытаскивали скопленное, отложенное на похороны. Родственники упрекают: «Ты зачем потратил “похоронные” деньги. На что же мы будем тебя хоронить?» И помимо переживаний начинаются действительно серьёзные заболевания. Стресс вызывает гипертонический криз, предынфарктное состояние, и человек попадает в больницу.

– То есть проблема есть, обращения к вам есть?

– Да.

– Этот метод, так называемые жёсткие продажи, пришёл к нам с запада, из-за рубежа. То есть это именно такая технология: долгое убеждение, хорошо поставленная речь, часами объяснения с разными доводами. А как российское законодательство сможет нас защитить, и может ли вообще? Как этот метод согласуется с нашим законом?

– В принципе у нас не запрещён такой метод продаж, как на дому. Никаких прямых запрещений нет. Причём к вам стучат в дверь, а вы вольны открыть дверь или не открыть. Впустить кого-то или нет – это ваша воля. Вы впустили людей, но при этом совершенно не обязательно покупать. Ведь, когда они вызванивают вас и приглашают, вам предлагают всего лишь демонстрацию. Давайте для себя определим, что к нам пришли демонстрировать товар и покупать его совершенно не обязательно, как бы вас ни убеждали.

– Тем не менее, хоть и законодательство никак не может защитить нас от этого, а, может быть, и не должно, люди всё равно обращаются в суды, обращаются к вам. И есть случаи, я знаю, когда люди выигрывали.

– Естественно.
Самое первое – наличие недостатка. Если мы возьмём практику по российской Федерации, то по пылесосам Kirby очень много справедливых претензий потребителей к качеству именно по уровню шума. При своей работе пылесосы издают шум, который превышает предельно допустимые нормы. Причём, когда данные пылесосы ввозились в страну – они сертифицированы и имеют соответствующий документ, – проводилась их гигиеническая оценка. И в санэпидзаключении, которое сопровождает оборот этого пылесоса, написано, что при исследовании уровень шума составил 80 децибел, то есть предельно допустимый уровень. Но, к сожалению, некоторые пылесосы при своей работе издают шум, который превышает предельно допустимый уровень, что в принципе негативно может сказаться на здоровье. И это основание для расторжения договора.

– Одна из обоснованных претензий – шум?

– Это шум, если он действительно есть. Это недостаток товара.

– Есть ли ещё какие-то зацепки для людей, чтобы можно было отказаться от этой чудо-техники и вернуть деньги?

– Чудо-техника, она, в общем-то, достаточно дорогая, поэтому согласие супруга, если эта вещь приобретается, тоже получает соответствующую оценку. «Было ли согласие супруга, когда приобреталась такая дорогостоящая вещь?» – это тоже бывает основанием для расторжения договора купли-продажи. Когда один из супругов говорит, что не давал согласие, сразу был против и заявлял об этом сразу во всеуслышание.

– Это второй аргумент, да?

– Да.

– Сколько у вас уже обращений? Можем сказать о каком-то количестве, что случай не один, а несколько?

– У нас порядка пятнадцати обращений. Но мы, уже имея определённый опыт, рекомендуем претензионную работу. У нас при Федеральном государственном учреждении «Центр гигиены и эпидемиологии» в Амурской области существует консультационный пункт потребителей, который оказывает безвозмездные услуги по консультированию потребителей, подготовке претензий.

– Пятнадцать обращений. Сколько из них уже на выходе из суда, сколько дел уже закончено в пользу потребителей?

– У нас пока закончено пять.

– Проигранные были?

– Нет, у нас не было проигранных дел, по которым мы выступали с заключением в суде.

– Фирмы возвращают деньги за фильтры, которые не нужны за такие суммы, за пылесосы, или ещё свои деньги никто не получил обратно?

– По пылесосам у нас было несколько обращений, когда мы всё разрешали в досудебном порядке и возвращались деньги.

– У вас на сайте есть даже некий свод рекомендаций.

– Что касается покупки пылесосов или дорогостоящих товаров, то в принципе да, мы разместили на сайте небольшой свод рекомендаций. Причём мы размещаем на сайте и судебные решения, которые вынесены в пользу потребителей по тем или иным ситуациям. В разделе «Судебные решения» есть различные судебные решения и по пылесосам, и по каким-то товарам, услугам, и по долевому строительству, и по банкам.
Можно заходить на наш сайт и в разделе судебных решений – он находится в разделе «Защита прав потребителей», подраздел «Судебные решения» – ознакомиться с судебными решениями и где-то их применить для себя.

– Как быть, чтобы не попадать в такие ситуации? Как специалист, дайте короткую рекомендацию.

– Вообще в принципе, наверное, нежелательно пускать чужих людей к себе домой. Потому что под видом продавцов к вам домой могут прийти люди, которые никакого отношения к продаже не имеют. Это могут быть мошенники, воры.
Если даже пришли продавцы и продают совершенно замечательный товар, и вы так загорелись, что немедленно желаете его купить, остудите себя.

– Подождите до утра!

– Оставьте это на завтра. На сегодняшний день наш рынок так насыщен товарами, что он никуда не денется. Если вы решите купить его даже через неделю и позвоните по предлагаемому телефону, к вам прибегут тут же, наверное, и принесут этот товар, лишь бы только вы за него заплатили.

– Спасибо большое за беседу. Я надеюсь, что неприятных ситуаций, может быть, после нашей программы всё-таки будет меньше.
В заключении хочу рассказать вот такую историю. Одна крупная американская торговая книжная сеть недавно объявила о новом отношении к своим покупателям. Они сказали о том, что покупателям доверяют, их уважают, поэтому любую книгу, приобретённую в их магазине, если она вдруг не подошла – не понравилась, покупатели могут вернуть, а за неё фирма отдаст обратно деньги. Конечно, 90 процентов покупателей не принесли уже купленные книги, но оценили такое отношение в этой фирме. И продажи в этой фирме возросли буквально в разы. Вот такое, другое, отношение к покупателю, другое отношение к потребителю. Наверное, за ним будущее. Думайте, когда покупаете. Думайте, когда, что и кому вы продаёте.

Это были «Простые вопросы». Всего хорошего!

Источник новости: http://www.amur.info/easy/2010/11/16/1823.html